V Ostravě mám podobnou zkušenost v Tesku a v prodejně Albert (první sídlí v Ostravě-Svinově, druhá v Ostravě-Dubině). V Tesku mne onehdy doslova seřvala brigádnice u pokladny za to, že jsem láhve s nápoji neukládala "proti směru jízdy" běžicího pásu u pokladny, ale "po směru". Nechala jsem si tedy zavolat její vedoucí, která dala své podřízené zapravdu. Chtěla jsem tedy mluvit s manažerem. Čekala jsem asi deset minut, když k pokladně přišli manažeři hned dva (že by se báli konfrontace se zákazníkem?) a snažili se mi vysvětlit, proč měla prodavačka pravdu. Nakonec jsem po mnoha minutách konfrontace dosáhla jejich omluvy.

Ještě podivuhodnější chování zaměstnankyň jsem prožila o pár dní později v prodejně řetězce Albert. Podle televizní reklamy klidný, velmi dobře zásobený obchod s příjemným personálem... bylo deset minut před sedmou, kdy prodejna zavírá. Stále jsem u pokladny a za mnou ve stejné řadě byly dvě zaměstnankyně Alberta (ve firemním oblečení), které si (ve své pracovní době!) nakupovaly. Další z nich stála u vchodových dveří a s klíči v rukou čekala, až "odbije" sedmá, aby vchod zamkla. Pět minut před sedmou vstoupila do obchodu jakási rodina. A jedna ze zaměstnankyň za mnou pustila hlasitě do éteru následující větu: To jsou úplní debilové, podívej se na to! Co sem lezou! Vždyť zavíráme! No oni si snad jdou nakoupit!?! Druhá jí hlasitě přitakala a obě pak pokračovaly ve spílání drzým zákazníkům. Nahlas. Pár dní na to jsem opět stála u pokladny a přede mnou byly dvě ženy. První z nich se pokoušela platit stravenkami, ale pokladní jí sdělila, že cena za její nákup je příliš nízká a že si musí jít ještě něco vybrat, aby naplnila hodnotu stravenky. Když žena odešla a pokladní už nemohla slyšet, řekla tato - asi nám, které jsme na obsloužení a zaplacení teprve čekaly: No ona je snad ještě nasraná, že si musí něco dovybrat! Nevydržela jsem to a řekla příslušné pracovnici, že kdybych byla na místě platící zákaznice, zavolala bych na pokladní vedoucí a žádala omluvu. Žena zmlkla a po příchodu nic netušící zákaznice, která si dovybrala své zboží, se začala chovat příkladně. Bohužel trochu pozdě.

Tyto dva (pro české obchody bohužel více než typické) případy mne motivovaly k tomu, abych se zeptala tiskové mluvčí řetězce AHOLD, do něhož patří i prodejny Albert, zeptala na způsob, jakým jsou vybíráni pracovníci jejich obchodů. Byla jsem velmi mile překvapená, jak ochotně a neprodleně tisková mluvčí Kateřina Černá reagovala, ač jí muselo být jasné, že můj článek nebude pochvalný.

Podle jakých kriterií jsou vybírány prodavačky a pokladní?
Na pozice prodavaček a pokladních najímá naše společnost AHOLD Czech Republic, a.s. lidi, kteří mají zájem o práci ve službách. Tito lidé by měli být zaměřeni na styk lidmi a jsou orientováni na zákazníka, na jeho obsluhu. Naši noví zaměstnanci nemusí mít nutně praxi z maloobchodu, nevyžadujeme ji, protože je naše společnost proškolí. A to podle našich potřeb a požadavků, které odpovídají firemním principům a cílům.

Procházejí adepti/adeptky těchto funkcí nějakým školením, jak se chovat a nechovat k zákazníkům?
Všichni noví zaměstnanci jsou proškoleni vzhledem k jejich pracovnímu zařazení ve společnosti. Školení se tedy liší ve své délce a zaměření. Např. skladník prochází velice podrobným zaškolením v proceduře příjmu zboží a jeho vyskladnění; prodavačka prochází krátkým zaškolením ve znalosti sortimentu, jeho objednávání a vystavení do regálů. Všichni procházejí vstupním školením v chování k zákazníkům, které se opakuje v pravidelných intervalech. Tyto intervaly jsou nastaveny na půl roku, ale minimálně jednou měsíčně jsou hlavní principy společnosti opět zopakovány.

V jakém rozsahu a obsahu jsou pracovníci školeni?
Školení v přístupu k zákazníkům je komplexním školením zahrnujícím pomoc zákazníkům při procesu nákupu, způsob jeho obsluhy až po odbavení u pokladen. Za proškolení personálu zodpovídá manažer prodejny. Vzhledem k tomu, že se jedná o práci s lidmi, mohou nastat případy nedodržení našich principů obsluhy zákazníků. Proto na jakýkoliv podnět od zákazníků reagujeme a snažíme se jej co nejrychleji řešit.