Děsivá zkušenost s Vodafonem. Je to obdobné i v České republice?

29. 7. 2022

čas čtení 7 minut
Smutek po matčině smrti byl dost těžký - pak jsem se setkal s Vodafonem, napsal v Guardianu jeho komentátor George Monbiot:

Jak zařídit záležitosti, když vám někdo v rodině zemře.  Je toho hodně, i když některé aspekty se v Británii staly jednoduššími - většinu složek státní správy můžete informovat prostřednictvím jediného onlinového formuláře nazvaného Řekni nám to jen jednou. Některé soukromé firmy jsou však méně vstřícné.
 
Moje matka zemřela na začátku března. Můj otec je zmatený a velmi nestabilní, takže jsme se o obstarání osobních záležitostí mé matky po její smrti postarali já a moje sestra a tátova pečovatelka. Většinou to šlo hladce: zrušení matčiných účtů bylo v mnoha případech rychlé a jednoduché. Tedy až do chvíle, kdy jsme narazili na Vodafone.

 
Kdysi dávno si otec zřídil dvě smlouvy u Vodafonu, jednu pro sebe a druhou pro matku. Před několika lety přestal telefon používat a my jsme mu smlouvu zrušili. Ale máma svůj telefon používala téměř do konce života. Po její smrti jsme se vydali jedinou dostupnou cestou a zavolali do té firmy. Zkoušeli jsme to mnohokrát, než jsme to vždycky po 40 nebo 50 minutách čekání, než to někdo zvedne, vzdali.

Když se pečovatelce mého otce konečně podařilo promluvit s člověkem, osoba, která hovor zvedla, byla překvapivě hrubá a neochotná. Posílal nás po celém systému, ale nikdo se nezdál být ochoten smlouvu na telefon mé zemřelé matky zrušit. Předpokládali jsme, že jsme někoho zastihli ve špatný den, ale každý kontakt,  kdy někdo zvedl telefon, probíhalo podle stejného schématu: dechberoucí agrese a nepřátelství, následované tvrdošíjným odmítáním cokoliv udělat.

Neustále se dožadovali, aby mluvili s mým otcem, a odmítali slyšet odpovědi od kohokoli jiného, a to i poté, co jsme je upozornili, že já a moje sestra máme trvalou plnou moc. Jediný způsob, jak jsme mohli tomuto požadavku vyhovět, bylo nadiktovat mu odpovědi, které zopakoval telefonistovi. To mu způsobovalo velký stres a úzkost. Kromě jiných otázek se ho ptali na přesné datum, kdy byl účet mé matky založen. Stejně dobře se mohli zeptat, kolik zrnek písku je na Sahaře. Když nebyl schopen odpovědět (nikdo z nás to nevěděl), odmítli účet zrušit.

To trvalo až do května. Vodafone tátovi dál účtoval poplatky za smlouvu, která měla skončit v den, kdy máma zemřela. Nakonec sestra řekla telefonnímu operátorovi, že má v úmyslu inkaso zastavit. Odpověděl jí:  "Dělejte si, co chcete, ale porušíte tím smlouvu." Přesto inkaso zastavila a poslala do ústředí Vodafonu dopis (jiný způsob, jak se s firmou spojit, neexistoval), ve kterém je o tom  informovala. Vodafone bez varování předal záležitost inkasní agentuře, která začala po otci vymáhat účet ve výši 33 liber, který podle ní mámě vznikl po její smrti. Agenti opakovaně volali na tátovu pevnou linku a pokaždé trvali na tom, že s ním chtějí mluvit. Jeho pečovatelka to odmítla. Kdyby můj otec nebyl chráněn, způsobily by mu tyto telefonáty nesmírné utrpení.

Moje maminka trpěla dlouhou a vyčerpávající nemocí a na její smrt jsme byli připraveni tak, jak jen může někdo být. Jsme obdařeni podporou tátovy skvělé pečovatelky. I tak ale Vodafone vše ještě zhoršil. Jen stěží si dovedu představit, jak to mohlo ovlivnit rodinu, která nečekaně ztratila blízké, je ve velkém stresu a má méně prostředků než my.

Před čtrnácti dny, více než čtyři měsíce po matčině smrti, jsem  popsal naši zkušenost ve vlákně na Twitteru. Mým záměrem bylo zahanbit společnost Vodafone, aby začala jednat. 

Okamžitě se začaly hrnout reakce: nejprve desítky, pak stovky lidí, kteří se svěřovali s podobnými a někdy i horšími zkušenostmi při pokusech o zrušení účtů u Vodafonu, zejména účtů lidí, kteří zemřeli nebo jejichž mentální kapacita poklesla. Ti v hlubokém zármutku hlásili stejnou protivnost a nedostatek soucitu. Uváděli naléhání na vyslýchání zranitelných a zmatených starších lidí. Popisovali měsíce, v některých případech roky, kdy se nedařilo takové smlouvy zrušit. Jedna žena, která mě kontaktovala, uvedla, že stále platí společnosti Vodafone 78 liber měsíčně za telefon své dcery, která byla zavražděna před více než rokem, přestože jim poslala úmrtní list a výstřižky z novin.

Mnozí mi řekli, že byli na ně také posláni exekutoři, když zastavili inkaso. Někteří pak zjistili, často mnohem později a v rozhodujících chvílích (například při pokusu o koupi domu), že jejich úvěrová důvěryhodnost  byla poškozena a že nemohou pokračovat, dokud to nebude vyřešeno.

Pozoruhodný počet lidí uvedl, že pracovníci obsluhy hovorů trvali na tom, že chtějí mluvit se zemřelým majitelem účtu, "protože pouze majitel účtu může účet zrušit". Některé odpovědi byly až pochmurně vtipné: lidé se ptali společnosti, zda může dodat médium pro komunikaci se záhrobím, nebo navrhovali exhumaci. Další lidé se zmiňovali o podobném zacházení ze strany řady telefonních, finančních a komunálních společností.

Když se náš příběh dostal na veřejnost, Vodafone nemohl jednat dostatečně rychle. Poté, co si ověřil podrobnosti, smlouvu zrušil během dvouminutového telefonátu, a to ještě téhož dne. To ukazuje, že to jde. Nepodařilo se však Vodafonu odvolat vymahače dluhů, kteří tátovi volali dál, dokud jsme si znovu veřejně nestěžovali.

Vodafone nepopřel, co se nám stalo. Ale ani nereagoval tak, jak jsem doufal. Bez konzultace se mnou se mé rodině veřejně omluvil za své "chyby" a poslal mi odkazy na informace dostupné na jeho webových stránkách o zrušení smlouvy po úmrtí. Bylo pro mě těžké považovat tento vzorec chování, kterým trpí tolik lidí, za "chyby", už proto, že to není poprvé, co byla společnost na takové praktiky upozorněna. Nechtěl jsem ani omluvu pouze za svou rodinu, ale za všechny lidi, se kterými se takto zacházelo. 

Požádal jsem o telefonát s generálním ředitelem a bylo mi nabídnuto osobní setkání, ke kterému dojde v září. Společnosti jsem poslal seznam 21 požadavků, od připojení se k jednotné službě, jaká existuje pro státní instituce,  až po odškodnění pro lidi, kteří byli nespravedlivě obviněni a neprávem pronásledováni vymahači dluhů. Nepřestanu, dokud nebudou všechny splněny.

Když jsem se Vodafonu zeptal, zda má strategii zneužívání rodin pozůstalých, odpověděil mi: "Nemáme strategii , která by rodinám pozůstalých ztěžovala kontakt s námi za účelem zrušení smlouvy." 

Nemám k nikomu zášť. Rád bych společnosti Vodafone pomohl změnit její chování. Ale pokud společnost neprovede potřebné změny, nebudu tomu jen přihlížet.

Zdroj v angličtině ZDE

3
Vytisknout
2817

Diskuse

Obsah vydání | 2. 8. 2022